「相手が何を感じるか？」…感情を理解する感性が育つような社員教育

おはようございます。

仕事がデキる人はみんな感性が豊かですよね。
人間は感情の生き物で、お客様が「欲しい」と感じるのも、社員がヤル気になるのも感情です。
論理は立ち上がった感情を正当化、補佐するために働く事が多いと言われています。

だから、「相手が何を感じるか？」…感情を理解する感性が育つような社員教育が必要だと考えています。
特に販売や接客に携わる社員は。

お客様の気持ち、感情に焦点を当てる

先日、新聞業界組合の社員さんを対象に販促のワークショップを行いました。
その時に「相手が何を感じるか？」ってすごく大切なんだと、参加者みんなが実感するエピソードがありました。

新聞を購読していない方に向けたセールスレターを作成するワークショップでしたが、今ってチラシを撒いて、いきなり申し込みが来るなんてことはありません。

「まずは一週間、無料で試してみませんか？」といった提案をして、実際に読んでみて、本契約されるお客様が多い。

要するに、お客様にとって最も安全な選択を用意しなきゃいけないわけです。

それを受けて、ある参加者は素晴らしい気付きを得ました。
「だったら、一週間のお試しじゃなくても、コチラがお勧めする記事が載ったバックナンバーを差し上げるという方法もある」

いい感じですよね？　自分の頭で考えています。

これを受けて、さらに別の参加者が言いました。
ここが「相手の感情を理解する」というポイントです。

「無料だと、気が引けて申し込みがしづらいんじゃないかと思う」

僕もなるほど〜と思ったし、みんな「うんうん」と頷いていました。

そこでバックナンバーを有料で販売するという方法を取りました。

より対象顧客に近い人社員の視点からチェックをしてもらう

特に販売、接客の現場は、要所要所で「相手が何を感じるか？」という視点で活動をチェックする必要があります。

先程の例のように「すごく魅力的な提案だけど、只でもらうのは申し訳ない」とお客様に思われて申し込みがストップすることは十分あり得ると思います。
反応がないのはそうした細かな原因なのに、企画自体が悪かったと結論づけたら勿体無いですよね？

それをチェックする「関所」があるといい、しかも仲間からのチェックです。
やっている本人は夢中なので、考えれば考えるほど、相手が何を感じるかが分からなくなります。
だから、上司だけでなく、仲間の視点、より対象顧客に近い人の視点から学び合う環境が必要です。

かの有名なコラムニストの、故・天野祐吉さんほどの人でも、自分が書いた現行を出稿する前に、奥様にチェックしてもらっていたそうです。
より生活者に近い人が何を感じるかを知りたかったからだそうです。

ボロクソに言われたそうですよ（笑）

「相手が何を感じるか？」って見えないし分かりづらい領域なので最初は難しいかも知れませんが、みんなで考えていくうちに上達する感性だと考えています。

それでは今日も暑いですががんばりましょう！