デキるリーダーは怒らずに、素直に自分が感じた事を伝える

弊社の配達部門の竹村くんは、かなりハイレベルで指示ゼロ経営を実践しています。
今日は、その中でも「部下がミスをした時の対応」について書きたいと思います。

叱責するのではなく、上司の気持ちを伝えること。
その上で再発防止を考えてもらうことです。

部下がミスをした時の正しい対応

弊社の配達部門はすごく優秀です。
新聞の配り間違いは新聞店にとって頭の痛い課題ですが、毎日５０００件を配達して、ミスが１ヶ月間で１０件もありません。
業界平均をはるかに下回る数字です。

その要因は、主任とスタッフとの対話にあります。
主任の竹村くんは、部下がミスをした時に、基本的に怒ることはありません。
ミスがあった事を伝える時に、ものすごく悲しい顔をするんです。

普通、「何やってんだ」とか「注意してくださいよ」とか「何で間違うんですか？」といった、叱責の言葉を使いますよね？

それは相手の心を閉ざす言葉です。
一方的にジャッジされ責められたら誰だって嫌ですし、感情が反発モードになります。
上司との関係が敵対関係になってしまうので、そこから対話に進みづらい。

だから、怒りの前段階にある感情にフォーカスすることが大切だと考えます。
前段階の感情というのは、「残念だった」「悲しかった」というものです。
それがあって、次に怒りの感情が立ち上がるのです。

その最初の感情を伝えることが大切です。
竹村は、それが上手なのだと思います。
顔芸とも言うべき素晴らしさ。

すごく残念そうな顔をするんだよね。

自分の気持ちを知ると冷静なコミュニケーションができる

この様なコミュニケーションだと反発が少ないので対話に進めやすくなります。

竹村は部下に「どうすればミスがなくなると思いますか？」と聞きます。
決して「こうしなさい」とは言いません。

聞いて待つ。
沈黙が続いても待つ。

そこには「ミスは誰にでもある」という許容の雰囲気があるんだよね。
だから部下は、萎縮せずに感情を乱すこともなく、冷静に再発防止策を考えることができるのです。

ミスは人格に問題があって起きるのではなく、行動が間違っているから起きる。
適切な行動が何かを考えることができるから成果が出るんですね。

リーダーが感情的になると部下は心を閉ざします。
だから、リーダーには自分の感情を理解し自制することが求められます。
それは決して我慢ではありません。
怒りの前に来る感情を知ると、冷静な判断ができる。

「期待を裏切られた気分で残念」→「部下には裏切ろうという悪意はない」
「チームの結果を出せなくて悲しい」→「当人だって同じことを思っている」

自分の気持ちを知ると、相手の気持ちも分かるようになり心が少し楽になりますよね。

感情を知り、それを部下に正直に伝えてから対話する。
そこから建設的な対話が始まります。

それでは今週もがんばりましょうね。

また明日！