現場が感じている違和感を出すことが、お客様の不満を解消する近道

大きな病院って最後に会計で待たされますよね？
いつも思うんですが、そこで「米澤さん、米澤晋也さ〜ん」って名前を呼ぶのをやめて欲しいんです。
僕はニューズレターを毎月５０００部ほど発行しているので、僕の名前を知っている人が結構いて、ジロジロ見られるんですよ（笑）

「米澤さん、変な病気になったんじゃない？」なんて言われちゃうだろ（笑）

僕も得意な方じゃないんだけど、気遣いって難しいなって思います。

でもね、お客様が感じる違和感って、意外と現場は気付いているものだと思います。
お客様にとって不快なことは現場の社員もやりづらさを感じていることが多いから。
お客様に嫌な顔をされたりね。

大切なことは、その違和感を表面化する…社内のワークショップで出してもらい対策を立てることだと考えています。
組織で取り組む課題だと考えています。

顧客が感じる違和感を表面化する

先日、こんなDMが送られてきました。

サプリメントなんですが、サンプルまでついてお金がかかっていますよね？
てか、オレも衰えた中高年の仲間入りか〜？

「その気はあるが、イザという時に役に立たない中年」（笑）

DMが送られて来ること自体ショックなんですが、DMを裏返してもっとビックリ。

ターゲットを絞り込んでやがる
しかも、あながち外れていないし（笑）

でも、誤解されやすいDMが自宅に送られてくるって、ちょっと困るんだよね。
カミさんに、「何これ？」って聞かれるじゃん。

もし欲しいと思っても買いづらいですよね？
え！？僕は必要ないよ（笑）

多分、僕が感じた違和感は、その会社の誰かが感じていたと思います。
だから、それを表面化して対策を立てる方法が一番いい。

誰か１人の知恵や気付きが全体を良くする

僕の会社で行ったワークショップでも、そうした違和感が出ました。

簡単な例で言うと、新規購入者に出す手紙でした。
もう１０年以上も前の話ですが、当時出していたレターは手書きではなくフォントで打ち込んだものでした。
すごくキレイなデザインで気に入っていたんですが、あるスタッフが「これをもらって嬉しいかな？」と違和感を出しました。
毎日、印刷をしながらそう思っていたそうです。

それを聞いてハッとしましたよ。
出すことが目的化していて、受け取った人がどう感じるか？を無視していたんですね。

そういうことって多いと思います。
そこで、手紙の空いているスペースにひとこと手書きで感謝の気持ちを加えることにしました。
今では１００％手書きです。

やっている本人は夢中になっているから違和感に気付かない。
仲間に指摘されるのは怖いですが、お客様はなかなか言ってくれませんからね。

自分たちがやった事に対し、お客様がどう感じるか？
そこに視点を合わせて意見を出す機会が大切です。
やったことが無駄になっている、マイナスになっているって悲しいですもんね。

そして、自分たちで発案したことは実行への意欲も責任感も格段に違います。
習慣化すれば、社長の指揮下で号令をかけなくても「勝手に」改善が行われるようになります。より良くなる、働きやすくなるんだもん。

組織の素晴らしいところは、誰か１人の知恵や気付きで全体が良くなることです。
まさに「チームのワーク」です。

社長は、会社をみんなの知恵で良くする環境と仕組みをつくることが仕事なのです。

あ、例のサプリメントですが…
僕が知る限り、新聞店のオヤジたち、サプリメントの力を借りなくても燃え上がっているけどね（笑）
やれやれ…

リサーチ不足ってことで（笑）
それでは今日も素敵な１日を！

また明日〜！