困難の時に自社を応援してくれる顧客を育てるスタッフの育て方

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では今日の記事です！

コロナ騒ぎでも満席のイタリアンレストラン

先日、近所のイタリアンレストランに行きました。
とてもカジュアルで居心地の良いお店です。
行った理由は…
大好きなお店がコロナ騒ぎで弱って欲しくない…そんな思いからでした。

行ってみると…
なんと！満席です。
いつもランチは混んでいるのですが、いつも以上に混んでいるではありませんか。
客とおかみさんの会話を聞くと一見さんではないことが分かりました。

その時に、僕は思いました。
「顧客との関係性は、貸借対照表には載らない、でも、こういう時に真価を発揮する重要な資産なのだ」と。
そして、それ故に、永く繁栄するために非常に重要な要件なのだと。

実は、件のイタリアンレストラン、おかみさんが関係性づくりに貢献しているのです。
それもそのはず、イタリアンレストランは息子さんが開業したのですが、それまで、彼女はスナックを経営していました。
ママさんです。

同店は決して洗練された店ではありません。（料理は美味しい）
日本は日の丸よりもイタリアの国旗が多いと言われるほど、イタリアンレストランが多いそうです。
そして基本的にどこの店も美味しい。

同店は接客で群を抜いているのだと思います。
しかし、それはいわゆる「接客が良い」といった類のものではありません。
どちらかと言うと田舎っぽいのです。（すみません）
グラスワインを頼むと、こんなのが出る。
おかみさんなりのサービスね。

つまり、おかみさんの「個性」について来てくれるお客様が多いのです。

さて、僕は、これからの時代には、おかみさんのようなスタッフをどれだけ育てられるかが繁栄を決める大事だと考えています。

スタッフの個性・人間性が全面に出るマネジメント

以前に、中日新聞の元社長、小出宣昭氏の講演会にて面白い話しを聞きました。
「ものをよく知っている人間には簡単になれる。でも、気の利いた人間になるのが難しい」
僕は、すぐに「おもてなし」を思いました。
接客の基礎・マナーを学べば現場で失礼のない接客はできます。
しかし、現代の生活者はそれに飽きていますよね。
「その時、その相手、その状況に応じて、即興で気を利かせる」…それがおもてなしだと思います。

よく「何を買うかではなく、誰から買うかの時代だ」と言われます。
１００％そうだとは思いませんが、確実にそのウェイトは高まっていると思います。
関係性資本の経営の時代であり、それは人材が決め手です。
さらに言えば、そういう人材が育つ環境にあるかどうかが成功の鍵を握ると考えるのです。

「気が利く」は、管理下で指示された事しかできない人にはできない、自ら考え行動する人にしかできません。
逆に言うと、指示・命令で動かすから、いつになっても自ら考え行動する人材にはならないと言えます。

環境が全てを決めると言っても過言ではないと思います。

「教え育む→教わり育つ→教え合い、学び合い」

最初、新人には「教え育む」ことが欠かせません。
これを飛ばすとその先で伸び悩みます。
リーダーなり先輩なりが「手取り足取り」基本を教える段階が必要。

しかし、基礎をマスターしたら「教え育む」を「教わり育つ」に転換するする必要があります。
主体が１８０度変わります。
「教わり育つ」に変わるには、本人が課題を持つことが重要です。
課題があり、それを解決したいから学びたくなるからです。
誰かに教わるわけですが、それは上司でない方が良い。
その理由は、教えた人が一番学習するから、仲間に教わった方が良いのです。

これが常態化すると、自律的に学び合う、学習する集団に変容します。
こうなったら、加速度的に賢くなる集団の出来上がりです。

特に「気が利く」といった抽象的な行為に関しては学び合うアクティブラーニングが効きます。
誰かの素晴らしい実践が、次の実践の土壌になり、これが繰り返される。

とても素晴らしい在り方だと思います。

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