商売に役立つ心理学「返報性の原則」を実際に体験した

商売に役立つ心理学の１つに「返報性の原則」があります。 「良い行いをすれば、人は良いことで返してくれる」 「悪い行いには、悪いものを返す」 当たり前の話ですが、今日は、この返報性の原則がある以上、セールスに力を入れる前に、喜ばれる事をしよう、そしてお客様が喜びを返す設計図をつくろうという話です。

お客様に提供した喜びは、確実に返ってはくるが…

僕は、それを身をもって体験したことがあります。 およそ１７年前、弊社はサービスが悪いと評判でした。サービスというのは粗品を差し上げたり、要するにお客様の得になるモノや値引きをすることです。 でも、僕は感覚的にサービスの充実には反対でした。 サービスって最初はありがたいけど、すぐに慣れちゃいますからね。 お客様はそれを権利として当たり前に思うから、より要求がエスカレートする危険があると思ったからです。 いつまでたっても損得関係が続いてしまう。 そこで、徹底してお客様との関係性をつくることに力を注ぎました。 サービスを良くするのではなく、損得を超えた人間性あふれる関係をつくりたかったのです。 そこで弊社では、「モア心地よさ運動」と称し、お客様とのあらゆる接点で好感を持っていただけるような工夫をしました。

封筒も心地よさの媒体になります

これを始めて１年ほど経過した時に明らかな変化がありました。 お客様からのいただきものが増えたのです。 お茶菓子 畑で採れたナス 旅行のお土産は傑作で、旅行に行く時って新聞を一時的に止めるますが、「どこか行かれるんですか？」なんて聞くとちゃんとお土産が来る（笑） これが「返報性」だと思った瞬間です。 嬉しかった。喜びが返ってきたこともそうですが、その法則を体感した時に、光が見えたからです。 「喜びが売上になって返ってくる」…その設計図を描けばいいのだと。

喜びが売り上げになるように設計するのがマーケティング

喜びが、いただきものを媒介に循環しているのが分かりました。 しかし、嬉しいけれど、「商品を買う」という行為で返してくれないと商いは成立しませんよね？ ボーナスに、棒と茄子を支給するのは漫画の世界だけ（笑） そこで気付いたことがあります。 それは「マーケティングのシナリオ」についてです。 当時、僕の師匠である小阪裕司先生にこの事について相談をしました。 「なぜお客様は、喜びを、買うという行為で返してくれないのか？」と。 師匠は、「それは当たり前で、今、読売新聞をとっている方が、もう一紙、朝日新聞を買うという行為で返せるか？」と言いました。 その行為で返せないからナスやお土産で溢れかえるのだと。 一瞬ですべきことが分かりました。 買える商品を用意して、お知らせをすればいいのだと。 当時、弊社の商品ラインナップは乏しかったのですが、唯一、新聞以外にあるとすれば新聞社が出している書籍でした。 しかもそのクオリティが非常に高いのです。 僕は、書籍のチラシをつくって地域に配布しました。 すると、ものすごく良く売れるのです。 どのくらい売ったかというと、長野県内の新聞店で常にトップ１０に入るほどに売れたのです。 しかも、販売エリアの世帯数で言えば、トップ１０に入る会社は弊社の倍以上の規模がありますので、実質的には常にトップ４に位置していたと思います。 「喜びが、買うという行為で返ってくる」 そんな視点を持つと、商売がこれまでとは違って見える気がしませんか？ 「喜びの創造」と「返ってくる仕組み」 これを構築することだと思います。 それでは今日も素敵な１日を！ また明日。