社員の内発的なヤル気を育てるのは社長よりもお客様である

おはようございます。

昨日はとある税理士の先生とお会いして、お金の話をしました。
毎日使うもの、でも、当たり前すぎて、その本質を見失いそうになります。

今日の記事は、お客様がお金を支払う時に喜びや驚きの感情が乗る商売を目指そう、という記事です。
それが自動巻きで社員のヤル気に火をつけることに繋がります。

受け取るお金に感情が乗っているか？

芸人の世界には「おひねり」という言葉があります。
お金のことですが、私たちが普段使うお金とはちょっと意味合いが違います。
芸人が素晴らしい芸を披露した時に「ブラボー！！」と賞賛の気持ちを込めて支払われるものですよね？
普段、コンビニで買い物をした時に支払うお金とはかなり違います。

コンビニで私たちが支払うお金は、こちらの期待値があって、その通りにサービスが提供された時に支払われるものです。
「迅速にレジを済ませて商品を渡して欲しい」
その期待に応えてくれた時に「お駄賃」のように支払われるものです。

それが、僕の近所のコンビニの店員さんは客様から「おひねり」をもらっています。
何でかというと、とにかく気が利くんです。
僕が毎日コーヒーを買うことを知っているから、店に入ってレジに近づいただけで、さっとコーヒーのカップを用意してくれる。
レシートが不要だということを知っていて、「レシートはいいですか？」と聞いてくれる。
その時に、僕はお金を支払う時に、ちょっとした尊敬の念や感謝の気持を込めています。
つまり「おひねり」です。

ニコっと笑って、「ありがと！」と伝えるだけですが、店員さんはすごく嬉しそうなのです。

おひねりをもらうと社員の内発的なヤル気が向上する

おひねりは、相手に期待以上の喜びを提供した時にいただける最高の報酬です。
しかもそれは「褒める」とはだいぶ意味合いが違います。
「すごーい！ありがとう！」といった驚きや喜びの気持ちが「思わず」生まれた時の賞賛です。
支払う側には、相手をヤル気にさせようとか、そういう意図はない。

よく「褒めて伸ばす」と言いますが、僕は基本的に反対です。
なぜならば、社員のヤル気を外部からコントロールする意図があり、それ故に褒められないとヤル気が持続しないからです。
芸人は、おひねりがもらえなかった時に、「何で喜んでくれないんだ」と悩むことはあっても、人のせいにはしませんよね？
「オレ、褒められて伸びるタイプなんだよね…」なんてことは言いません。
落ち込んだとしても、「次を見てろよ！」と自力でヤル気を起こします。

もし、社員がこの状態で仕事をしてくれたら、どれだけ素敵なことだと思いませんか？
そのためには、社員がおひねりをいただけるような仕組みをつくることです。

「仕事を指示する」→「社員はそれを、命令だからと思考停止状態で受け入れる」→「褒めないとヤル気が持続しない」→「さらに指示を出す」という悪循環に陥ります。

それであれば、自らが仕事を提案し、それがお客様からおひねりをいただけるようにした方がいい。

弊社では、ニューズレターにお客様からの声を集める仕組みがあります。

お客様はよく見ていて、結構具体的なエピソードを添えて、社員への感謝の気持を寄せてくれます。

それを見た社員はどう思うでしょうか？
「下手な仕事は出来ない」
「もっと喜ばせよう！」

そうした自発的なヤル気を「自ら」沸き起こします。

「お駄賃」ではなく「おひねり」
社員の個が活きて、初めて発揮されるヤル気…社長のコントロールから外れた、自動巻きのヤル気システムです。

それでは今日も素敵な１日を！