異物混入事案から見る、企業と顧客の関係性

おはようございます。

今日は午後から夢新聞協会の認定講座があり、今から会場セッティングを始めます。
愉しく学べる場になるように全力を尽くします！

講座の備品を準備しています

さて、一時期話題なった異物混入事件ですが、ついにここまで来たか！？という事案が飛び出しましたね。
菓子パンに入れ歯（笑）
どうすりゃ入るんだよ！って突っ込みたくなります。

さて、今日は企業にミスはつきものですが、そういう時こそ日頃からの関係性の有無がものを言う、そして関係性は「選ばれる理由」の大きな要件だという話です。

顧客との関係性はクレームですら関係強化につながる

昔の話ですが、弊社のお客様からクレームをいただいたことがあります。
別に怒っていはいなかったのですが「怖いから新聞を変えてくれ」と言われたんです。
「配達員が間違って恐怖新聞でも配ったか？」と思ったのですが、残念ながらそうじゃなかった（笑）
血が付着していたんです、新聞に。
お詫びと交換に行ったら、本当にベットリついていた…
もう、指を切ったというレベルではないほどの血液がついていたんです。
その瞬間に僕が心配になったのは配達員のことです。
すぐに連絡をせねば、そう思った瞬間にお客様の方が、「はやく配達員さんに電話して」と言って電話を貸してくれました。
鼻血だった（笑）
ちょっと腹が立った（笑）

でも、お客様は「良かったですね〜、何十年も配達をしてくれている◯◯さんが大好きなんです」とおっしゃってくれました。
関係性があるってこういうことなんだな、と思った出来事です。

僕がスタッフを思うようにお客様も思ってくれる。
もう、損得を超えた関係ですよね。
お客様に訊いたら、家族のために何十年も配達をがんばっているスタッフに尊敬の念を抱いていたそうです。

お客様はスタッフの人間の部分に惚れ込む

「日本一幸せな従業員をつくる！」を合言葉に、７年連続の赤字から復活した伝説のホテル「ホテルアソシア名古屋ターミナル」の柴田秋雄、元支配人の講演を聞きましたが、施設的に全くもって不利なこのホテルがお客様から支持されるのは、スタッフのファンが多いからだそうです。
お客様はプライベートな立場でスタッフのことが好きなのだそうです。
障がいを持ったスタッフや色んな事情を抱えながらがんばる姿に惚れ込むお客様がいる。
お客様に喜んでいただくことに本気になっている、その思いに惚れる。

興味深いエピソードがあります。
レストランで食中毒事件が起きました。
新聞にも発表され窮地に立たされたのですが、それを救ったのは常連のお客様だったのです。
「今度、家族で行きたいから予約をしたい」
「取引先を連れて行きたい」
なんとかホテルを救おうと、お客様が動いてくれたのです。

感動的な話ですが、僕はクールな思考で、これからの時代に必要なことだと考えました。
汎用化が進み、商品・サービス自体に大きな差がない時代。
どこの会社も似たようなサービスを提供する時代。
モノが溢れて物欲が薄くなっている時代。

そういう時代に選ばれるには、関係性が必須です。
「この人が言うのなら」
「この人がいる限り」

それは「この人」を知っていいないと生まれない感情ですよね。
だから社長だけでなく、スタッフの「個」を出すことが大切。
ニューズレターやSNSでの発信が欠かせない時代です。
お客様に出す、全てのツールに、発信者の情報を載せることだと考えます。

しかし、どうすれば入れ歯が入るんですかね〜？
クシャミをしたら入った？
でも、気づくだろ（笑）
ラインに乗って遠くに行っちゃったのかな？
「ふががふ、ふがががふ」（お先に失礼します）って言った時に誰も気づかなかったのかな？

あ、ウチの息子がそれを聞いた時に「オレなんか、この前買ったたこ焼きに、タコの死骸が入ってたよ」と言っていました（笑）

そういう感性がファンをつくるんだよ、と賞賛しておきましたが…

それでは会場セッティングに行ってきます！

よい週末をお過ごしください。