変わらぬ安心感と「そうきたか！」の驚きがある会社になるために
文化で稼ぐ時代になった…本当にそう実感します。
僕は大手カフェの中でスターバックスが一番好きなんですが、選ぶ理由はその独特の文化です。
同じように、ドトールが好きな人も入ればコメダ珈琲が好きという人もいると思います。
カフェとしての機能には大差はない、でもそれぞれに文化がありそれを支持する人がいます。
今って、商品・サービス自体に差異がない時代、差別化してもすぐに真似される時代ですから違いを出すには独自の文化を創ることが大切だと思います。
同じ業種でも文化が違えば真っ向から競合することはない。
今日は、文化で稼げる会社になるには？ということを考えたいと思います。
文化がある会社は上得意客を創ることができる
文化は言い方を変えれば「らしさ」だと思います。
社員さんがみんな「自社らしさ」を理解すると、接客にも商品開発にも販促のやり方にも働き方にも統一感が出ます。
どこを切っても「その会社らしい」
お客様はそれを支持してくれます。
上得意客ほど「らしさ」にうるさい。
それはマニュアルや規則で縛った窮屈なものではなく、自社に対する誇りを持った積極的なものです。
僕が「よくあの芸風が全国規模でできるな〜」と感心するのがビレッジバンガードです。
あの独特な感性はマニュアル化はできないと思います。
みんなが「らしさ」を分かっているからこその芸当ですよね？
その秘訣は求人にあるのでは？と思っています。
店内に求人の看板を作っているんですよね。
つまりお客様、ファンの人が来るってわけ。
これがハローワークで募集をしたら、まったく文化に触れたことのない人が来て、文化の持続は難しいと思います。
しかしながら文化で勝負する怖さもあります。
友人から聞いた話ですが、同社は上場をしたために過激なPOPが書けなくなったそうです。
あのギリギリセーフ（アウト？）な微妙な表現がウリでしたから、往年のファンが離れていると言います。
（僕が直接調べたわけではないのですが、コンサルタントの友人の情報なので正確だと思います）
上得意客ほど文化に拘るということだと思います。
そして、文化が規則・ルールと違うのは、ルールは具体的だから働く社員の自由裁量がないのに対し、文化は抽象的だから「自分の表現」ができることです。
文化がある会社は社員の個性が活き、アイデア豊富になる
先週、「経営理念の浸透はもうやめよう。共有を目指そう。」という記事を書きました。
経営理念は文化であり、それを唱和させても文言を暗記するだけで行動は難しいという話です。文化は抽象的ゆえに、それをどう解釈し行動するか？…その繰り返しで共有されていくのだと考えます。
逆に言えば、身に付くと自分オリジナルの表現ができるようになり、社員の個性が活きるようになります。
それが仕事を面白く創造的なものにし、言われなくてもやるという自発性を生みます。
また、自分の芸でお客様に喜ばれる悦びを味わった社員さんは、そのお客様が好きになるし、がっかりさせないようにと芸を更新する意欲を持ちます。
「仕事の行為そのものが社員を育てる」という構図はできるんですね。
お客様から見たら「いつもと同じ安心感と、毎回新しい面白さ」を併せ持つ魅力的な企業になるからリピートが増えます。
例えば、以前に「Francfranc（フランフラン）」の高島郁夫社長が、著書でこんな事を言っていました。
Francfrancの平均的な来店頻度は２週間に１回だ。だから２週間に１回、配置換えやディスプレイを変えるなど飽きられないようにしている。
人は飽きる生き物だから、どれだけのバリエーションを用意できるか？がとても大切だと思います。
でも、それは１人の力では限界があるから、多様な経験、知恵を持った社員同士の創発が求められます。
まさに正解が分からない時代に、お客様の「そうきたか！」を創り出す仕事ですね。
それはマニュアル通りにしか動けない社員ではできず、文化の理解が必須になると考えます。
それでは今日も素敵な１日をお過ごし下さい！
