PDCAは「P」ではなく「C」から始めると社員の自発性が育つ

自発性の発動は非常に簡単です。
①意義を感じる取り組みに対し、②やり方を自分で決めることができて、③やったことによるフィードバックをできるだけ早く受け取れるという３要件を満たすことです。

この３要件を満たす最も手軽、かつ有効な活動は「顧客に喜ばれる取り組み」ということになります。
人間は関係欲求の塊です。関係欲求は、他者に喜ばれた時に最も満たされます。そして、当たり前の話ですが、企業は顧客に喜ばれることをするから繁栄します。

「お客様に喜ばれることをするのが愉しくてしょうがない」となれば最強ですね。

僕は、新聞店時代に「モア心地よさ運動」という、「今よりも、もうちょっとだけお客様に喜ばれることをしよう」という活動を展開してきました。
電話応対の際に、「寒いのでお体にはお気をつけください」と伝えるといった、本当にちょっとした心遣いで良いので、自分で考え行動するのです。

フィードバックは、当社が発行する手づくり新聞の「お客様の声」のコーナーを通じ集めました。

この活動なしに、今日のお客様との豊かな関係性も、社員の燃えるような自発性も実現しなかったと断言できます。

この経験から、「社員は顧客によって育てられる」と考えるようになったのです。

先日、４／２４日に行う新企画「指示ゼロ経営の基礎中の基礎を学ぶ説明会」の打ち合わせを、ゲスト講師の中塚 緑さんと行いました。
そこで、社員が顧客に育てられるために欠くことのできない大事を学びました。

「PDCA」は通常「P」から始まりますが、中塚さんは「Cから始めCで締めくくる」と言うのです。
どういうことでしょうか？

まずは既存客の行動を観察（Check）して「Plan」を立てるということです。観察なしに仕掛けるのはギャンブルと同じで、高確率でハズすことになります。

中塚氏は驚くべき観察力を持っていて、例えば、小売店で、お客様がお店に入った時の「表情の雲曇り」といった些細な変化をキャッチします。

この精度の高い「C」が有効な「P」を導くのです。
また、実際に行動した後の、顧客の「ほんのちょっとした変化」＝フィードバックも見逃さずにキャッチでき、人が育つということです。

お客様は大きなリアクションはしてくれません。
「何かを見た」「立ち止まった」「口元が緩んだ」「ひとりごとを呟いた」といった些細な変化しか示しません。
実は、無意識にやっているような行動でも、お客様は何かを感じ、小さなフィードバックを発してくれています。それをキャッチできれば自発性の育成につなげることができるのですから、観察は重要だと痛感したのです。

さて、４月２４日は、僕から指示ゼロ経営の基礎中の基礎をお伝えした後に、中塚さんから、「観察から始める自発性の育成」というテーマで語っていただきます。
「画面オフ」の聞くだけ参加もOK。参加費は３，３００円です！
⇒詳細はこちらをご覧ください。