人材を育成するのではなく、育ってしまう環境をつくる

「おもてなし」の高度なところは、マニュアルを超えた領域だからです。

「その時、その場で、その人が判断して行動する」…それが原則ですからね。

よほど社員に、お客様に喜ばれる意識ないとできませんよね。
それができるのは、会社の文化によるところが大きいい、そう考えています。
「お客様に喜んでいただく事に悦びを感じる」そんな文化です。

社員は社長が知らないところで大活躍している

先週の土曜日は、僕にとってとても嬉しい日でした。
全スタッフが集まる「全体会」なるものを開催しました。
そこでは先程の「喜ばれる悦び」の文化を醸成することを狙っています。

具体的には、グループワークで「あなただから出来る、お客様や仲間に喜んでいただくアイデア」を出します。

そこには一切の強制はありません。
強制では文化はできないからです。

強制はしないけれど、自発的にそういう活動をした社員の姿をみんなに紹介するようにしています。

「みんなの前で褒める」とは違います。
聞いたまわりの社員が「オレも社長に褒められたい」と感じたら失敗で、「あの人、素敵な生き方をしてるな〜」と感じて欲しいのです。

さて、何が嬉しかったって、全体会の朝、弊社の大切なお客様であり、それ以前に仲間である女性がブログで弊社の事を書いてくれたんです。

http://ameblo.jp/yasuragi-ohisama/entry-12069584192.html

すごいタイミング！！

弊社に相談に来たのですが、お目当ての社員も僕も不在だった。
そうしたら「私でよければ…」と別の社員が名乗り出て話し相手をしたそうです。
話していたら元気になった。

凄いのはここから。
後日、その社員から「昨日はなんだか悩みを解決してあげられなかったから…」とメールが入った。

感動しましたよ！

やっている人の姿をみんなで共有すること

全体会で、この出来事を紹介して、そのスタッフに感謝の気持を伝えました。
そしてみんなで拍手をしました。

同時に思ったのは、今回のケースはお客様がブログで紹介してくれたから僕は知ることができたのですが、そうじゃなかったら知らなかったって話です。

別に、当該のスタッフは僕に褒められたくてやったことじゃないけど、やっぱり「ありがとう！」は伝えたいですよね。
社員も嬉しいし、それが文化の醸成につながるから。

だからこそ、情報を集めることが大切だと考えるのです。
そして、その手段の１つが全体ミーティングなのです。

「自分はこんな事をしている」
「さらにこんな事ができる」

やらされではなく、進んでやりたくなる環境をつくることが大切。
そのためには、やっていない人に目を向けるのではなく、やっている社員の楽しそうな姿をみんなで共有することだと考えます。

「やらせる」ではなく「すでにやっている」そこに目を向けることだと。

人は生来的に、喜ばれることに悦びを感じる生き物だと思います。
そして楽しい活動には人が集まる。

その本質が発揮される場をつくる、もしくは発動が阻害されない環境をつくることだと考えます。
それでは今日も素敵な１日をお過ごしください！