会社が上手く行っている時は、社員さんが気持ちよく働けている時

当たり前のことですが、企業にとって「方針を定めること」はとても大事なことです。
言葉にすると当然過ぎて見過ごしてしまいますが、自社の方針がブレていないかチェックする必要があると考えるのです。

しかしこれが結構ブレるのです。

例えば、僕が勤めたドラッグストアがそうだった。
そのドラッグストアの方針は「安さ」「利便」でした。
僕が勤めた会社だけじゃなく、ほとんどの同業他社が同じ方針を持っています。

売り手が安さと利便をウリにするのだから、当然それを求めるお客様がつきますよね。
だからウリを磨きまくり、地域に上手にPRすることが求められます。

しかし、ここで経営陣に変な欲が出て方針がブレたのです。
経営陣から降りてきた通達はこれ。

「他店と値段が同じなら接客で差をつけなければいけない。丁寧な接客を心がけよ」

この通達は徹底されました。
例えば、売り場やレジでお客様と心を通わせたコミュニケーションを取るなど…

そして、お客様に嫌がられました。

お客様が求めるものはそれじゃないのです。
もちろん無愛想、乱暴な接客はダメですが、時間をかけた接客なんて迷惑なのです。
店舗の立地、自転車の停めやすさ（都内なのでクルマで来る人はいない）、商品の豊富さ、探しやすさ、価格、レジのスムーズさ…

社員の役割はこのニーズに応えるための行動です。
商品の場所を聞かれた時に、余計な会話をせず素早く売り場に案内すること。
レジを済ませたお客様が自転車の荷台に積むのに苦労していたら素早くお手伝いすること。
合理的に顧客にモノを届ける「システムの一部」が理想なのです。

まあ、僕はこういう商いは好きではないんですが、それはドラッグストアに勤めてみて気付きました。

数ヶ月前、東洋経済オンラインに同じテーマの記事が載りました。
とある大手コンビニチェーンでコーヒーの手渡しを継続するべきか？という内容です。

コンビニ本部は、手渡しによりコミュニケーションが生まれるから継続したいという方針だそうですが、現場はそう考えておらずセルフサービスにすべきだと考えているという事です。

こういう場合、大抵、お客様と接している現場の感覚が正しい。

コンビニ業界は上意下達で組織が動きます。
本部が顧客本位の意思決定ができれば救われますが、そうでなければ悲惨な結果を招くと思います。

中小企業も気をつけなければいけません。
方針と行動との間にズレが生じることはどうしても起きてしまいます。
そんな時は現場の社員さんが仕事をしづらくなっているはずです。
不満も出ていると思います。

それを蹴るか耳を傾けるか？

今日の記事は接客業の事例を出しましたが、生産・製造の現場にも言えると考えます。
上手く行っている時は、社員さんが気持ちよく働けています。

現場のイキイキ度をチェックしてみてはいかがでしょうか？

それでは今日も素敵な１日をお過ごしください！

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